Блог / Чем измерить лояльность клиентов?

Чем измерить лояльность клиентов?

Чем измерить лояльность клиентов?

«Лояльный клиент» - мечта любого коммерсанта. Задачи по повышению лояльности клиентов можно найти в стратегических планах большинства компаний. Но, как показывает мой опыт, трудно найти даже в одной компании двух человек, которые бы одинаково и четко ответили на вопрос: каковы характеристики/признаки лояльного клиента, как их можно измерить?

Достаточно ли того, что клиент пьет с вами чай, принимает от вас подарки и поздравляет с днем рождения?

Любой руководитель службы продаж ответит однозначно – не достаточно, нужен рост продаж.

Но как превратить ЛОЯЛЬНОСТЬ в цифры продаж? Ведь лояльность – это характеристика из области отношений между людьми, компаниями.

Как же ее можно измерить?

В компании Натурофарм (B2B) мы ответили на этот вопрос.

Лояльность, применительно к клиенту, это все-таки понятие коммерческое. Поэтому измерять его нужно результатами взаимодействия с партнером.

Для начала мы определили базовые предпосылки для возникновения лояльности у клиента. То есть те качества, которые должны быть присущи нашей компании, нашим менеджерам, в качестве той основы, на которой и прорастут зачатки лояльного к нам отношения.

Наши качества:

- искренний интерес к сотрудничеству, внимание к компании и персоне (менеджеру),

- ответственность, 100%-ое выполнение своих обязательств.

Именно при наличии этих качеств у менеджера по продажам есть все шансы вызвать у своего клиента такие чувства к себе, как уважение и доверие.

Уважение и доверие в купе с финансовой заинтересованностью, как раз и являются слагаемыми понятия «Лояльность».

Когда мы разделили понятие «Лояльность» на составляющие, стало очевидно, что ДОВЕРИЕ и степень финансовой заинтересованности – это и есть те параметры, которые мы можем измерить.

Уровень Лояльности клиента, в нашем случае, можно измерить:

- Количеством принятых рискованных предложений.

- Количеством принятых новых схем работы.

- Сроками принятия решения о введении новинок.

- Сроками принятия решения о расширении ассортимента.

- Количеством со-брендинговых акций.

- Количеством инициатив от клиента….

И, как резюме, к портрету лояльного клиента Натурофарм:

Открытость к нашим идеям и совместный заинтересованный поиск инструментов роста коммерческих показателей обеих компаний.

 

17 март 2014
© Все права защищены